다대종합사회복지관

제1장 이용자의 인권

제1조 【이용자 존중】

이용자의 존엄성을 존중하며, 부당한 신체적·정신적·성적 위협이나, 폭력, 고통, 강압과 부당한 영향력을 행사할 수 없으며, 만일 관련사건 발생 시 복지관 징계기준과 절차에 의거 징계할 수 있다.

제2조 【차별금지】

1. 이용자에 대해 어떠한 차별이나 불이익을 주지 않고 공정하고 성실하게 서비스를 제공해야 한다.
2. 이용자의 종교·인종·성·연령·국적·결혼상태·정치적 신념·정신, 신체적 장애·기타 개인적 선호·특징·조건·지위 등을 이유로 차별대우를 할 수 없다.

제3조 【이용자 권익보호】

이용자의 정당한 이익을 최우선 행동기준으로 하며, 항상 이용자의 이익이 보호될 수 있도록 업무를 처리해야 한다.

제4조 【이용자와의 약속이행】

이용자와의 약속은 신중하게 판단하여야 하며, 체결된 약속은 철저히 이행해야한다.

제5조 【사생활 보호와 비밀 유지】

1. 이용자의 사생활을 존중하고 보호하며 직무수행과정에서 얻은 정보에 대해서는 비밀을 보장해야 한다.
2. 이용자의 사전 승인 없이 고객과 관련된 정보를 타인에게 누설하거나 타 용도에 사용하지 않고, 이용자의 명예를 보호한다.
3. 이용자 및 보호자는 본관에서 개인정보를 부당하게 이용하거나 안전성 확보에 대한 필요조치를 이행하지 않을 경우 정보제공 중지를 요청할 수 있으며 담당자는 이를 신속히 처리해야 한다.

제6조 【인권을 존중받을 권리】

1. 이용자에게 생명이나 신체위험 가능성이 높아 불가피하게 신체적 제한을 가하는 경우를 제외하고는 신체적 제한을 할 수 없다.
2. 이용자는 동등한 인간으로서 기본적인 권리를 인정받아야 하며 신체적ㆍ언어적 성적 학대 및 인권을 침해하는 각종 괴롭힘이나 학대행위 등에 대해 고충처리 담당자에게 언제든지 지원을 요청할 수 있다.
3. 이 경우 담당자는 이의 해결을 위해 신속한 개입 및 문제해결을 위해 노력해야 하며 이용자에 대한 비밀은 반드시 보장되어야 한다.

제7조 【인권교육】

이용자와 종사자를 대상으로 인권관련 교육을 연1회 이상 실시한다.

1. 복지관의 직원은 이용자에 대한 부당한 대우를 하여서는 아니 되며, 이용자의 인권을 무시하고 강제로 프로그램 이용을 시켜서는 아니 된다.
2. 복지관의 직원은 이용자에게 신체적 학대, 정서적 학대, 성적학대, 방임 등을 하여서는 아니 된다.
3. 모든 형태의 착취, 폭력 및 괴롭힘과 학대로부터 이용자를 보호하기 위하여 모든 적절한 조치를 취한다.
4. 가족 및 보호자를 위하여 착취, 폭력 및 학대를 방지하고 인지하며 신고하는 방법에 대한 정보 및 교육의 제공을 포함하여 성별과 연령을 고려한 적절한 형태의 지원 및 보조를 보장해야 한다.
5. 모든 형태의 착취, 폭력 및 괴롭힘과 학대의 발생을 방지하기 위하여 시설과 프로그램을 효과적으로 운영해야 한다.
6. 다른 이용자나 직원 등의 생명이나 신체에 위험을 초래할 가능성이 현저히 높거나 대체할만한 수단방법이 없을 경우, 증상완화를 목적으로 불가피하게 일시적으로 신체적 제한을 하는 경우 등을 제외하고는 이용자의 의사에 반하여 신체적 제한을 해서는 안된다.
7. 어쩔 수 없이 신체적 제한을 할 경우에도 이용자의 심신의 상황, 신체적 제한을 가한 시간, 신체적 제한을 할 수 밖에 없었던 사유를 기록하고 본인이나 가족에게 그 사실을 통지한다.
8. 신체적 제한은 일시적임을 확실히 해야 하고, 이용자에게 가장 이로운 방식으로 제한을 하며, 사전 고지 및 동의서를 작성하여 보관한다.
9. 그 밖에 고의로 신체적 제한을 하거나 이용자에 대한 착취, 폭력 및 괴롭힘이나 학대사례가 발견되면 복지관은 이를 확인하고 조사하며 적절한 경우에는 징계하기 위하여, 인사위원회에 회부한다.

제2장 인권 침해

제9조 【인권 침해 및 학대】

1. 인권침해는 ‘성희롱ㆍ성폭력을 포함하여 인권을 침해하는 행위로서 불편 또는 부담을 주는 행위’로 정의한다.
2. 어떠한 이유로도 신체적 학대, 정서적 학대, 성적 학대, 경제적 학대, 방임 등의 학대행위를 해서는 안되며, 학대행위가 발생했을 경우 법률과 지침에 따라 피해 이용자에 대한 보호조치를 신속하게 취해야 한다.
3. 인권침해의 범위
   

   인권침해의 범위

   유형	내용
   자유권을 보장하지 않는 인권 침해	생활과 통신, 개인정보를 함부로 간섭하는 행위, 종교나 신념·양심에 따라 행동하고 의견을 자유롭게 표명할 권리를 제한하는 행위, 집회·결사의 자유, 선거권과 피선거권을 함부로 제한하는 행위, 징계 등에 있어 절차적 권리를 무시하는 행위
   차별로 인한 인권 침해	성별·나이·성 정체성·결혼 여부·신체적 조건 등을 이유로 한 차별 행위, 종교·사상 또는 정치적 의견을 이유로 한 차별행위, 사회적 신분·학력·장애·가족 상황·병력 등을 이유로 한 차별행위, 출신 지역·출신 국가·출신 민족·인종·피부색을 이유로 한 차별행위
   폭력으로 인한 인권 침해	기합·체벌·가혹행위·구타·폭행·감금·학대 등의 신체적 폭력을 가하는 행위, 폭언·욕설·모욕 등의 언어적 폭력을 가하는 행위, 성추행·성폭력 등 성적 폭력을 가하는 행위, 술자리에서 억지로 술을 마시게 하거나 집에 가지 못하도록 강요하는 행위
   교육권·노동권을 보장하지 않은 인권 침해	안전하고 적절하게 교육받고, 노동을 통한 경제활동 권리를 침해하는 행위

4. 학대의 유형
   

   학대의 유형

   유형	내용
   신체적 학대	물리적인 힘 또는 도구를 이용하여 이용자에게 신체적 손상, 고통, 장애 등을 유발시키는 행위
   언어 및 정신(정서)적 학대	비난, 모욕, 위협 등의 언어 및 비언어적 행위를 통하여 이용자에게 정신적(정서)으로 고통을 주는 행위
   성적 학대	성적 수치심 유발 행위 및 성폭력(성희롱, 성추행, 강간) 등 이용자의 의사에 반하여 강제적으로 헹하는 모든 성적 행위
   경제적 학대(착취)	이용자의 의사에 반(反)하여 이용자로부터 재산 또는 권리를 빼앗아가는 행위로서 경제적 착취, 재산에 관한 법률권리 위반, 경제적 권리와 관련된 의사 결정에서의 통제 등을 하는 행위
   방임	보호자 또는 부양의무자로서의 책임이나 의무를 의도적, 비의도적으로 거부, 불이행 혹은 포기하여 이용자의 의식주 및 의료를 적절하게 제공하지 않는 행위(필요한 생활비, 병원비 및 치료, 의식주를 제공하지 않는 행위)
   	자기방임: 이용자 스스로가 의식주 제공 및 의료 처치 등의 최소한의 자기 보호 관련 행위를 의도적으로 포기 또는 비의도적으로 관리하지 않아 심신이 위험한 상황 또는 사망에 이르게 하는 행위
   유기	보호자 또는 부양의무자가 이용자를 버리는 행위

제3장 인권 보호

제10조 【인권 보호의 범위】

1. 인간은 태어날 때부터 존엄하고 권리와 자유를 누릴 자격이 있다. 사람의 권리는 행복을 추구할 권리, 자유를 누릴 권리, 평등을 누릴 권리, 생존권적 기본권을 침해받지 않고 보호받을 권리를 말한다. 직원은 이용자의 인권보장을 위하여 이용자의 기본 권리를 존중하고 보호하여야 할 의무를 가진다.
2. 이용자에게 장애의 특성상 생명이나 신체 위험 가능성이 높아 불가피하게 신체적 제한을 가하는 경우를 제외하고는 신체적 제한을 할 수 없다.
3. 이용자는 동등한 인간으로서 기본적인 권리를 인정받아야 하며 신체적‧언어적 성적학대 및 인권을 침해하는 각종 괴롭힘이나 학대행위 등에 대해 복지관 직원 및 고충처리 담당자에게 언제든지 지원을 요청할 수 있으며 담당자는 신속한 개입 및 문제해결을 위해 노력해야하며 이용자에 대한 비밀은 반드시 보장되어야 한다.

제11조 【인권 보호 및 학대방지를 위한 기관의 조치사항】

1. 이용자 인권 및 학대와 관련된 외부교육 또는 외부강사 등을 초빙하여 직원들에게 4시간 이상, 이용자에게 연1회 이상 정기적인 교육을 하고 학대에 해당하는 행위를 하지 않도록 지도 감독을 한다.
2. “복지관”의 대표는 이용자 학대에 대한 명확한 기준을 설정하여 관련 규정에 학대행위에 대한 예방과 해결을 위한 규정을 명문화하여야 한다.
3. “복지관”의 대표는 기관 내에 이용자 학대에 해당하는 구체적인 행위를 공시(게시판 게시 등)하여 이용자와 직원 모두가 학대에 대해 정확한 이해를 갖출 수 있게 하여야 한다.
4. 이용자 학대방지를 위하여 고충처리함 등과 같은 학대사례를 발견하기 위한 조치를 취하여야 한다.
5. “복지관”의 대표는 이용자 학대를 예방하기 위하여 회의 등을 통해 이용자들의 요구와 불만사항을 듣고, 불만사항에 대해서 신속하게 처리하여야 한다.
6. 가해자가 “복지관“의 대표인 경우 조사 및 처리에 대해서는 법인이 담당한다.

제12조 【인권 보호 및 학대방지를 위한 직원의 조치사항】

1. 직원은 이용자 간의 집단 따돌림이나 학대행위를 예방하고 이용자 간 분쟁이 발생하지 않도록 노력해야 한다.
2. 직원은 어떠한 이유로도 이용자를 언어적으로 협박, 무시, 조롱 또는 욕설을 해서는 안 되며, 존대어를 사용하여야 한다.
3. 직원은 이용자가 (성적) 수치심을 느끼거나 자존심을 상하게 하는 말을 해서는 안 되며, 공손한 태도로 대해야 한다.
4. 직원은 이용자에게 서비스를 제공하는 과정에서 신체, 심리적 건강상태를 주의 깊게 살펴야 하며 이용자 학대의 증상이 있는지를 자세히 관찰하여야 한다.
5. 모든 직원은 동료 직원 또는 이용자에 의해 이루어지는 구체적 학대행위를 목격하거나, 이용자가 각각의 학대유형과 관련된 사실을 목격하였거나, 학대받을 우려나 위험이 있다고 판단되는 경우 즉시 해당 기관이나 학대 관련 기관, 관계 공무원, 경찰 등에 신고하여야 한다.
   

   학대유형과 관련된 사실을 목격하였거나, 학대받을 우려나 위험이 있다고 판단되는 경우 즉시 해당기관이나 학대 관련 기관, 관계 공무원, 경찰등에 신고해야 하는 정보를 기관명과 전화번호로 나타낸 표

   기관명	전화번호
   부산사하경찰서(민원콜센터)	182
   국가인권위원회	1331
   국가인권위원회 부산사무소	051-710-9716
   부산서부아동보호전문기관	051-714-1391
   부산동부아동보호전문기관	051-507-1391
   부산광역시동부노인보호전문기관	051-468-8850
   부산광역시장애인권익옹호기관	051-715-8295

제13조 【인권 보호 관련 피해자 보호 조치】

1. “복지관”의 대표는 신고인의 신분을 보장하여야 하며 그 의사에 반하여 신분을 노출해서는 안 되며, 학대사례신고를 이유로 어떠한 불이익을 주어서도 안 된다.
2. 신고를 받은 “복지관”의 대표는 지체 없이 학대의심사례에 대해 조사와 조치를 취해야 한다.
3. 신고 받은 학대사례에 대한 응급조치와 안전조치가 요구되는 경우 신속한 조치를 취해야 한다.
4. “복지관”의 대표는 상담일지에 신고 된 학대사례에 대한 접수, 상담기록과 서비스 내용을 기록하여 유지하여야 한다.
5. 학대의심사례에 대한 실질적인 조사 이전에 신고인과 학대 가해자, 피학대 이용자의 비밀보장을 위한 방안을 우선적으로 강구하여야 한다.
6. “복지관”의 대표는 피해 이용자를 위해 가장 효과적이고 적절한 서비스계획을 수립하고, 학대를 유발하는 “복지관”의 제반 조건을 변화시킬 수 있는 구체적인 계획을 수립하여야 한다.
7. 피해 이용자에 대해서는 지속적인 상담을 통한 심리적지지, 서비스 개선, 법률적 상담, 전문기관 의뢰, 가해자 치료 및 교육서비스 등의 종합적인 사례가 이루어져야 한다.
8. 이용자의 안전 유지 및 학대 재발 우려를 방지하기 위하여 종결된 사례에 대해서 일정 기간 정기적으로 관리하여 이용자 학대 문제의 재발 여부를 확인하여야 한다.

제14조 【인권 침해 정보수집, 조사 및 처리방법】

1. 학대사례에 대한 첫 현장조사는 기관의 특별한 사정이 없는 한 발견 또는 신고 즉시 시행되어야 한다.
2. “복지관”의 대표는 신고인의 의견을 경청하고 이용자 학대사례로서의 적합성과 이용자의 안전 및 응급성 여부를 확인하여야 한다.
3. 학대사례 조사과정에서 정확한 자료수집을 위하여 구체적 학대행위 및 증상, 녹음기, 카메라 등 증거를 확보할 도구를 활용하여 피해자의 보호를 위한 정황증거 및 증인 확보 등에 대해 최대한 노력하여야 한다.

제15조 【인권 침해 결과에 의한 가해자 처리규정】

1. 학대사례에 대한 조치를 계획함에서는 학대를 유발하는 위험 요인의 제거, 피해 이용자의 욕구, 학대 행위자의 욕구를 바탕으로 누가, 무엇을, 언제, 어떻게 제공할 것인지에 대한 구체적인 계획을 수립하고 목표의 우선순위를 결정하여야 한다.
2. 학대 행위자에 대해서도 처벌을 우선시하기보다는 상담 등을 통한 치료적 개입을 먼저 시행하여야 하며, 학대행위자에 대한 징계가 요구될 경우 학대의 정도와 빈도, 상황 등을 종합적으로 고려하여 “복지관”의 대표가 징계의 수준을 최종 결정한다.
3. 학대 행위자에 대한 형사고발과 고소, 민사 소송 등 사법적 조치가 필요하다고 판단될 경우 경찰이나 사법기관에 수사와 조치를 의뢰하고 해당 시,군,구에 행정조치를 취해야 한다.
4. “복지관”의 대표는 학대사례의 진행정도, 개입정도, 서비스제공의 정도를 파악하여 체계적인 조치가 이루어졌는지를 평가한다.

인권침해 예방

1. 이용자들의 인권 보장을 위하여 복지관 운영 지침에 ‘이용자 인권 규정’을 마련하고 적용하고 있습니다.
2. 이용자들에게 이용자의 권리에 대한 교육을 위해 ‘이용자 인권 교육’을 제공합니다.
3. 복지관 전 직원은 서비스 제공과정에서 인권침해 및 이용자 학대가 발생하지 않도록 직원교육 실시 및 이용자 인권보장에 대한 서약을 합니다.
4. 복지관 관리 및 운영 서비스 제공에 있어 이용자 입장에서 불편요인을 사전에 진단할 수 있도록 이용자 고충처리 지원제도와 이용자 참여위원회를 합니다.

인권침해 대응방법

1. 학대 및 인권 침해를 받았다고 생각되는 경우 직원에게 상담 신청
2. 복지관을 이용하면서 불편사항 또는 불만사항, 고충은 고충처리함에 접수
3. 고충처리함 위치 : 복지관 현관 입구
4. 상담 : 복지관 사무실(264-5420)

본 복지관은 이용자 학대 및 인권침해가 발생했을 때 신속하고 적극적으로 참여하며, 지속적인 모니터링 및 필요서비스를 제공하여 이용자의 인권 신장과 보호를 조치하도록 합니다.